Η «ψηφιακή» εμπειρία πελάτη, στρατηγικός παράγοντας ανάπτυξης του σύγχρονου κομμωτηρίου

Οι σύγχρονοι πελάτες είναι πιο απαιτητικοί από ποτέ. Τα νέα δεδομένα της αγοράς όχι μόνο το επιτρέπουν, αλλά και το επιβάλλουν.

ΑΠΌ ΤΗ ΔΈΣΠΟΙΝΑ ΓΙΑΧΆΚΗ
Salon Business Development/Business Education, L’Oréal Professional Products.
Εθνικής Αντιστάσεως 39Α, 14234, Ν. Ιωνία, Αθήνα.
Τηλ επικοινωνίας: 2106188631

Διανύουμε μια εποχή που θα μπορούσαμε να χαρακτηρίσουμε ως εποχή του «συνδεδεμένου» πελάτη, καθώς οι προσδοκίες και οι απαιτήσεις  των καταναλωτών αυξάνονται διαρκώς, λόγω και της ψηφιακής αλληλεπίδρασης τους με προμηθευτές, επαφές, ηλεκτρονικές πλατφόρμες. Οι σύγχρονες επιχειρήσεις υποχρεούνται πλέον να ανταποκρίνονται σε αυτές τις προσδοκίες – απαιτήσεις, και για να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές τους, αλλά και για να εξασφαλίσουν την επιβίωση τους, πράγμα ιδιαίτερα δύσκολο αν λάβουμε υπόψη μας ότι τα δεδομένα της αγοράς αλλάζουν διαρκώς, μαζί τους και οι απαιτήσεις των καταναλωτών.

Πώς λοιπόν μια επιχείρηση, και ειδικά ένα κομμωτήριο, μπορεί να ανταποκριθεί πραγματικά στις εξελισσόμενες καταναλωτικές συμπεριφορές ώστε να προσφέρει την καλύτερη δυνατή εμπειρία;

Ας δούμε όμως αρχικά τι σημαίνει Εμπειρία Πελάτη. Είναι η αθροιστική επίδραση πολλαπλών γεγονότων, δηλαδή όλων των «σημείων επαφής» των πελατών με την επιχείρηση, όλα τα αισθήματα και συναισθήματα που δημιουργούν το «ταξίδι του πελάτη» στον κόσμο της επιχείρησης, πριν, κατά τη διάρκεια και μετά την επίσκεψη του.  Για να μπορέσει να προσφέρει την καλύτερη εμπειρία στον πελάτη, η επιχείρηση πρέπει πρώτα να γνωρίζει και να κατανοεί η ίδια το «ταξίδι».

Για να βοηθήσει τα κομμωτήρια στην καλύτερη κατανόηση του «ταξιδιού του πελάτη», η L’Oréal Professional Products επινόησε το Salon E/motion, ένα πρόγραμμα που αποτυπώνει όλα τα σημεία επαφής του πελάτη με το κομμωτήριο, όλα τα βήματα της επίσκεψης του.

Τα 7 αυτά βήματα έχουν την ικανότητα να δημιουργήσουν μια σταθερή και δυνατή σχέση πελάτη – κομμωτηρίου ή, αντίθετα, να αποτρέψουν τον πελάτη να επιστρέψει στο ίδιο κομμωτήριο ξανά. Γι αυτό το λόγο, τα βήματα της επίσκεψης θα πρέπει να αντιμετωπίζονται με ιδιαίτερη προσοχή και σοβαρότητα, ώστε να βοηθηθεί η βελτιστοποίηση του «ταξιδιού του πελάτη». Για να είναι αποτελεσματική η εξυπηρέτηση και η εμπειρία πελάτη, χρειάζεται το κομμωτήριο να προβλέπει τις ανάγκες των πελατών του και να ανταποκρίνεται γρήγορα και με όλο και πιο εξατομικευμένο τρόπο.

Η τεχνολογία έρχεται ως ο απόλυτος σύμμαχος του κομμωτηρίου στη σχέση του με τους πελάτες του, καθώς ένα πολύ μεγάλο ποσοστό των πελατών αυτών είναι «συνδεδεμένοι».

Στην Ελλάδα, το 2018, 82% του πληθυσμού είχε πρόσβαση στο διαδίκτυο, ενώ 75% κατείχε smartphone & το 62% ήταν συνδεδεμένο στα social media.

Και στο κομμωτήριο;

Οι πελάτες φαίνεται ότι κι εδώ είναι υπερσυνδεδεμένοι και απαιτούν online & offline εμπειρία, τόσο πριν, όσο κατά τη διάρκεια και μετά την επίσκεψη τους στο κομμωτήριο.

Το αγοραστικό ταξίδι του καταναλωτή έχει αλλάξει εντελώς. Ο καταναλωτής προσδοκά στην καθημερινότητα του, να είναι όλα προσβάσιμα, παντού, ανά πάσα στιγμή!

Φαίνεται ότι μόνο 20% των πελατών ελκύονται σήμερα από μια παραδοσιακή, φυσική βιτρίνα, και ότι τη μερίδα του λέοντος κλέβει η Online βιτρίνα (αυτό που βλέπει ο καταναλωτής για το κομμωτήριο στο διαδίκτυο : website, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, κλπ).

Είναι σημαντικό λοιπόν για ένα κομμωτήριο να έχει την ONLINE βιτρίνα που του αξίζει!

Ο στόχος της βιτρίνας Online είναι να:

  • Δημιουργήσει επιθυμία προβάλλοντας τα look και τις δημιουργίες του κομμωτηρίου
  • Παρέχει στους καταναλωτές τις βασικές πληροφορίες του κομμωτηρίου, με ένα μόνο κλικ (διεύθυνση, στοιχεία επικοινωνίας, ωράρια λειτουργίας, τιμοκατάλογος, κλπ).

Δημιουργήστε ένα πρωτόκολλο ορατότητας για το κομμωτήριο σας. Όλο και περισσότεροι καταναλωτές ψάχνουν διαδικτυακά για έμπνευση και πληροφορία πριν επισκεφθούν ένα φυσικό κατάστημα.

Δημιουργήστε μια ενεργή σελίδα σε σημαντικές μηχανές αναζήτησης (π.χ. Google my business). Ενημερώνετε συνεχώς τις πληροφορίες για το κομμωτήριο σας. Είναι εύκολο, δωρεάν και δίνει στους υποψήφιους πελάτες σας σημαντικές πληροφορίες για σας.

Δημιουργήστε μια ενεργή σελίδα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Να είστε παρόντες και ενεργοί σε δίκτυα όπως το Facebook ή το Instagram… Εκεί πηγαίνουν οι καταναλωτές να βρουν τα στυλ που δημιουργείτε.

Παρακολουθήστε σχόλια και βαθμολογίες που δίνουν οι επισκέπτες σας σε ψηφιακές πλατφόρμες. Μην παραλείπετε να απαντάτε σε τυχόν σχόλια, κριτικές, παράπονα. Μην αφήνετε ποτέ ένα κακό σχόλιο αναπάντητο!

Αλλά και η Off-line βιτρίνα είναι σημαντική. Είναι αυτή που βλέπει ο πελάτης όταν περνάει μπροστά από το κομμωτήριο σας. Φαίνεται και εδώ ότι η ψηφιακή είναι πλέον ελκυστική για το βλέμμα από μια στατική βιτρίνα. Πληροφορίες για το κομμωτήριο και τις δημιουργίες του, για τα προϊόντα και τις προτεινόμενες υπηρεσίες, ομάδα, ωράρια, τιμές, προτάσεις, καινοτομίες, το μενού της ψηφιακής βιτρίνας είναι αστείρευτο!

Καθώς όμως η εμπειρία πελάτη ξεκινά μόνο από τη βιτρίνα, αλλά δεν σταματά εδώ, ένα σύγχρονο κομμωτήριο θα συνεχίσει την ψηφιακή του πρόταση και στη συνέχεια : tablets, ψηφιακά εργαλεία διάγνωσης, συνδεδεμένοι καθρέπτες, selfie γωνιές, βίντεο, οθόνες με μενού υπηρεσιών, η λίστα είναι τεράστια και οι προτάσεις αμέτρητες, για την ικανοποίηση και του πλέον tech freak πελάτη.

Τα κομμωτήρια αλλάζουν, αγκαλιάζουν την εξέλιξη και γίνονται τόποι διαβίωσης που προσφέρουν νέες υπηρεσίες για μια πλέον εξατομικευμένη εμπειρία. Εσείς;

No Comments Yet

Comments are closed

ΓΡΑΦΤΕΙΤΕ ΣΤΟ NEWSLETTER ΤΟΥ MY EXTENSION

Είστε επαγγελματίας κομμωτής, nail artist, ή μακιγιέρ; Αν ναι, κάντε τώρα εγγραφή στο newsletter του MY EXTENSION, για να μαθαίνετε πρώτοι τα πάντα για τα μαλλιά, τα νύχια και την ομορφιά.